Los 5 errores imperdonables de un Revenue Management System (RMS)

En breve

Un RMS nunca debe mezclar presupuesto y pricing, copiar mecánicamente a la competencia, trasladarte la responsabilidad de construir sus propias reglas, aprender de las correcciones individuales de sus usuarios ni desaparecer una vez firmado el contrato. Estos cinco errores reflejan limitaciones estructurales del producto, no decisiones de configuración.

El mercado de los RMS ha alcanzado la madurez. Las demostraciones son cada vez más atractivas, las interfaces cada vez más modernas y las promesas de marketing cada vez más ambiciosas.

Sin embargo, cuando acompañamos a grupos hoteleros en la elección de un RMS, encontramos regularmente las mismas señales de alerta. Elementos que pueden parecer atractivos durante una demostración, pero que, en nuestra opinión, revelan limitaciones estructurales del producto.

Estos son los cinco criterios que, como mínimo, deberían llevarte a plantearte algunas preguntas serias antes de elegir un RMS.

Criterio 1: Tu RMS tiene en cuenta el presupuesto para recomendar un precio

Probablemente sea el error conceptual más importante.

Si un RMS muestra un indicador como «Precio necesario para alcanzar el presupuesto», está mezclando dos conceptos que nunca deberían combinarse: la gestión financiera y la determinación del precio.

El presupuesto es un objetivo de gestión. Es indispensable para gestionar una actividad hotelera, pero no genera absolutamente ninguna demanda. Ningún cliente está más dispuesto a pagar porque un hotelero haya fijado, 18 meses antes, un objetivo de ingresos para una fecha determinada. El precio debe ser consecuencia de la demanda, del valor percibido y del contexto del mercado. Nunca de un objetivo presupuestario.

En concreto:

Un hotel dispone de cuatro habitaciones restantes y quiere generar 1.000 € de ingresos. El RMS le indica que debería venderlas a 250 €.

• ¿Por qué detenerse ahí?

Basta con modificar el presupuesto a 1.600 € para que el mismo razonamiento conduzca a una recomendación de… 400 €.

• Lo absurdo resulta inmediatamente evidente.

En Revbell, hemos decidido deliberadamente no mostrar nunca este indicador. Porque fomenta malas prácticas en lugar de ayudar a tomar mejores decisiones.

El presupuesto sigue siendo una brújula. Nunca debe convertirse en un motor de pricing.

Criterio 2: Tu RMS promueve el alineamiento automático con la competencia

«Posiciónate automáticamente 1 € por debajo de tu competidor.»

Esta funcionalidad sigue siendo ampliamente destacada por algunos proveedores.

Sin embargo, si constituye uno de los principales argumentos comerciales del producto, suele ser una señal de que el motor analítico no sabe producir una recomendación independiente.

Seguir mecánicamente a los competidores nunca ha sido una estrategia de Revenue Management.

• Un RMS debe comprender el mercado.

Debe ser capaz de identificar los momentos en los que hay que ser más barato que la competencia… pero también aquellos en los que hay que ser significativamente más caro.

El objetivo no es seguir al mercado. Es optimizar tu propio valor.

En el extremo, si tu única estrategia consiste en mantenerte sistemáticamente 1 € por debajo de tus competidores, un becario de tercero, sin ninguna experiencia en RM, equipado con un comparador de tarifas y cinco minutos cada mañana, probablemente podría obtener un resultado similar.

No es eso lo que esperamos de un software de inteligencia artificial.

Criterio 3: El principal valor añadido del RMS es crear tus propias reglas de negocio

A menudo se presenta como una ventaja.

«Puedes crear tantas reglas como quieras.»

Nosotros lo vemos más bien como una señal de alerta. Por supuesto, algunas reglas de negocio siguen siendo útiles para traducir determinadas restricciones operativas. Pero cuando un RMS destaca principalmente su motor de reglas y workflows, te está trasladando parte de su trabajo.

Quienes recuerdan los grandes archivos de Excel de los años 2000 saben exactamente cómo termina esto:

• Se añade una regla.
• Luego una excepción.
• Luego una excepción a la excepción.

Unos años más tarde, nadie entiende realmente por qué el sistema produce una determinada recomendación. Un RMS no está pensado para ser un constructor avanzado de macros. Está pensado para resolver problemas complejos gracias a su inteligencia analítica.

En el fondo, la pregunta es sencilla:

Si soy yo quien construye las reglas que crean el valor, ¿no debería ser yo quien cobre por el RMS?

Criterio 4: Las recomendaciones aprenden de las correcciones de los usuarios

Es una pregunta que aparece muy a menudo durante las licitaciones.

«¿Su IA aprende de nuestras validaciones o correcciones?»

Nuestra respuesta es siempre la misma: Por supuesto que no. ¿Por qué?

Porque el objetivo de un RMS no es reproducir las decisiones humanas. Su objetivo es superarlas.

Si cada modificación realizada por un Revenue Manager modificara el algoritmo de recomendación, el sistema acabaría incorporando progresivamente sesgos, hábitos y, en ocasiones… errores.

¿Realmente queremos que el miembro con menos experiencia del equipo influya de forma permanente en la inteligencia del motor?

Evidentemente no.

En cambio, algunas formas de aprendizaje son perfectamente legítimas.

• El forecast puede aprender de los cambios observados en los comportamientos.
• Los modelos de previsión pueden recalibrarse continuamente.
• Los parámetros de los modelos de IA pueden ajustarse gracias a los datos agregados y a los resultados observados.

Pero las recomendaciones de pricing nunca deben aprender de las correcciones individuales de los usuarios.

De lo contrario, el RMS deja progresivamente de ser un sistema de apoyo a la toma de decisiones.

Simplemente se convierte en un reflejo de tus hábitos.

Criterio 5: El proveedor descuida el Account Management

El mejor algoritmo del mundo no generará valor si está mal implementado.

Por tanto, elegir un RMS nunca se limita al software.

También hay que evaluar la calidad de los equipos que te acompañarán durante varios años. Y plantear preguntas muy concretas.

• ¿Cuál es el perfil de los Account Managers?
• ¿Tienen una verdadera experiencia en Revenue Management?
• ¿Qué idiomas hablan?
• ¿Cómo se desarrolla la implementación?
• ¿Quién te acompaña durante la configuración inicial?
• ¿Con qué frecuencia se organizan las formaciones?
• ¿Existe un seguimiento varios meses después del despliegue?
• ¿Los equipos de soporte comprenden realmente los mecanismos algorítmicos del producto?

Estas preguntas son, en ocasiones, más importantes que algunas de las funcionalidades destacadas durante una demostración.

En hospitality, un RMS nunca es simplemente un software. Es un socio de rendimiento.

Y, como cualquier socio, la calidad de la relación humana cuenta tanto como la calidad de la tecnología.

Conclusión

• Un excelente RMS no te pide que compenses sus limitaciones.
• No te pide que construyas sus reglas.
• No te pide que sigas ciegamente a tus competidores.
• No te pide que corrijas constantemente sus recomendaciones.
• Y no desaparece una vez firmado el contrato.

Al contrario, un buen RMS sabe analizar la demanda, comprender tu mercado, generar recomendaciones sólidas y acompañarte de forma duradera en su implementación. Es la mejor prueba que puedes aplicar antes de firmar.