El sector turístico ha experimentado un enérgico inicio de 2023, dejando atrás las secuelas de la pandemia y superando los niveles de ocupación e ingresos de 2019. La evolución en lo que resta de 2023 es una incógnita, pero hasta el momento las proyecciones son sumamente favorables, aunque no exentas de desafíos. Los principales retos a los que se enfrenta el sector son la sostenibilidad, la digitalización y la retención del talento, y junto a tres expertos en estas áreas analizamos cómo los han vivido y hacia dónde nos dirigimos.
Es hora de reflexionar. ¿Qué ha pasado este verano?
El diario El País analiza estos resultados positivos y asegura que las reservas de este verano muestran un notable incremento del 30 %, apoyadas por una exitosa Semana Santa y un elevado flujo de turistas extranjeros durante 2022. Las favorables perspectivas del turismo impulsan un aumento de las previsiones de crecimiento económico para España, respaldadas por la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) y el banco BBVA.
El sector confirma que se ha recuperado, pero también son conscientes de varios aspectos que han cambiado, como comenta Merce Sánchez, COO de The Net Revenue:
«El consumidor siente una gran necesidad de viajar, la mentalidad de la gente ha cambiado, decidiendo que la mejor inversión de su dinero es vivir experiencias, viajar y disfrutar. Este cambio está obligando a los hoteleros y gestores turísticos a mejorar su oferta. Estamos en un proceso de transformación de las expectativas de los consumidores de servicios turísticos.
En The Net Revenue hemos experimentado un gran crecimiento, especialmente en ADR en comparación con años anteriores. Otros factores, como el aumento de los costes, nos han obligado a incrementar los precios de venta. ¿Hemos tocado techo en materia de precios? No, pero serán mejor recibidos si van acompañados de mejoras, actualizaciones, servicios y un firme compromiso con la sostenibilidad y la digitalización.
Aprovechemos este «boom» de viajeros, muy interesados en nuestro país, para reinventarnos y mejorar nuestros servicios. Captemos a ese cliente potencial que valora nuestra oferta cultural y gastronómica, nuestras playas, montañas y ciudades. Demos más valor a nuestros extras, mejoremos nuestra calidad humana y destaquemos por ser un excelente destino de acogida. Cuidemos a nuestros empleados y ofrezcámosles la formación necesaria. Sólo así podremos ofrecer un producto «redondo», donde la relación calidad-precio estará por encima de muchos otros destinos turísticos».
Tendencias digitales
Adaptarse a los nuevos tiempos y a las nuevas herramientas que facilitan nuestro trabajo es un esfuerzo y una inversión que las empresas realizan para maximizar sus beneficios durante un periodo de tiempo. Es esencial detectar desde el principio el problema que hay que resolver para elegir eficazmente la solución que mejor se adapte. La falta de una definición precisa en cuanto a qué, cómo y cuándo invertir puede ser un obstáculo importante para lograr resultados positivos, tanto si se opta por invertir indiscriminadamente como si no.
Los descubrimientos tecnológicos y el cambio de comportamiento de la sociedad desde 2020 han propiciado la creación de técnicas prácticas que ayudan al análisis del sector creando nuevos procedimientos más específicos gracias a la información que nos proporcionan sobre el consumidor.
Algorithms such as the famous Artificial Intelligence, collect a large amount of data with which to make more precise decisionsgenerando resultados y ayudándonos a perfeccionar procesos como la actualización y gestión de reservas, programas de fidelización más precisos, marketing directo y servicios al cliente más personalizados al perfil del consumidor actual. Tecnologías como IoT (Internet of Things) combinadas con Big Data permiten la incorporación de sensores en diversos objetos que pueden ser utilizados para recoger datos sobre su estado con el fin de analizar y mejorar la calidad de los servicios turísticos. Por último, el teletrabajo, una modalidad que nos permitió seguir generando y cooperando durante esos meses de encierro, ha llegado para quedarse. Los profesionales de hoy en día buscan flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento con el objetivo de poder compaginar su vida personal y profesional, por lo que ofrecer una una conexión rápida y segura es un requisito esencial que los clientes buscan en los hoteles.
Sostenibilidad de la oferta turística
Tras la desaceleración mundial de 2020, tanto las empresas como los consumidores han tomado conciencia del impacto medioambiental que provoca el sector a través de la gestión del agua, los residuos y la energía, y han defendido la necesidad de mejorar la calidad y la sostenibilidad del turismo. Muchas empresas son conscientes de esta situación desde hace años y de hecho han tomado medidas para modificar su estrategia empresarial y lograr un menor impacto, mientras que muchas otras siguen practicando el lavado verde.
Desde el punto de vista del consumidor, la sostenibilidad es un concepto que le preocupa, y en cuanto al precio, elemento decisivo a la hora de viajar, está dispuesto a pagar una diferencia del 2% por reducir su huella de carbono. Este interés por cuidar el planeta les lleva a comprobar en el momento de la reserva la empresa a la que va destinado su dinero y a buscar alternativas de alojamiento o transporte más sostenibles. Maribel Esparcia, Managing Partner en elEuropean Sustainable Hospitality Club nos informa de que: «El hecho de contar con certificaciones (b2c) ayuda a orientar a los huéspedes que las conocen y a «posicionar» los hoteles, sin embargo, hay que tener en cuenta que muchas de las certificaciones no están verificadas por terceros y no cumplen con los requisitos de leyes más recientes como la Directiva de Informes de Sostenibilidad Corporativa,, CSRD, en el marco europeo. La certificación es una herramienta, pero no el objetivo. El objetivo debe ser crear valor para las distintas partes interesadas a largo plazo, entiendo que las necesidades cambian con el tiempo y en cada hotel hay que entender el impacto según su contexto».
La descarbonización de la economía es tan esencial como compleja para el sector turístico y medidas como los combustibles ecológicos para los aviones, responsables del 5% de las emisiones mundiales de dióxido de carbono, generan un aumento de los precios, creando un perfil de turista dispuesto a pagar más pero más exigente y una mayor competencia. Maribel argumenta que: «Medir el impacto medioambiental y social es esencial, pero no es suficiente, ya que hay otros aspectos, como medir el desperdicio de alimentos de los hoteles, que pueden tener un impacto igual de significativo o incluso mayor. Un ejemplo de transición justa es la protección y adaptación de los hoteles que protegen a huéspedes y empleados de fenómenos meteorológicos extremos. El debate de calidad sobre cantidad no es nada nuevo, pero seguimos viendo como en muchos destinos de España se sigue superando la capacidad de carga del destino. Para cambiar la situación actual tenemos que invertir en tecnología, renovar los activos existentes y formar al personal para mejorar la eficiencia y el impacto positivo de los hoteles».
Como nos dijo Maribel, para que la sostenibilidad sea un tema integrado en una empresa, cada uno de sus empleados debe trabajar bajo la misma filosofía, ponerla en práctica, con el objetivo de promover estos mismos comportamientos a los clientes, ser influyentes y poco a poco más empresas contribuirán a la misma causa de forma real. Empresas como revbell | N&C han implantado prácticas sostenibles en su día a día, como el uso del tren como medio de transporte para la movilidad de los empleados en sus viajes de trabajo o los incentivos al equipo por disfrutar de vacaciones personales utilizando medios de transporte menos contaminantes.
Retención del talento
El cierre de hoteles y empresas del sector turístico en 2020 provocó la desconexión de muchos empleados y generó decepción por la forma de actuar de muchas empresas. Escarrer (consejero delegado de Meliá) sostiene que esta sensación experimentada por muchas personas, en su mayoría personal joven, les hizo replantearse su carrera y huir a otros sectores.
Este desequilibrio ya comenzó a analizarse en 2017, cuando varias empresas tuvieron dificultades para cubrir vacantes. Este año 2023 representa una continuidad de esta recuperación y mejora del sector de referencia en este país junto con las personas que lo forman, según ha indicado la responsable de Personas y Cultura de Smart Rooms Company, Cristina Nogales:
«En un verano radiante tanto para el clima como para nuestro sector, en el área de People & Culture hemos sido muy conscientes de que, aunque el turismo sigue recuperándose con fuerza, el pulso del verdadero éxito lo sigue marcando el talento interno que cuida del cliente. La pandemia trajo consigo una clara reestructuración de valores a escala mundial, en la que no sólo los turistas priorizaron el disfrute del ahora, sino también los empleados.
En este contexto, cada vez con más frecuencia en los procesos de contratación, encontramos un eco común de candidatos que prefieren el equilibrio entre la vida laboral y personal, la realización personal y un buen entorno de trabajo, incluso por encima de las condiciones económicas. Sin embargo, no hay que olvidar esta variable con la subida general de precios que experimentamos a principios de año.
Por eso, además de plataformas de retribución flexible y avances que mejoran el poder adquisitivo y la liquidez, durante estos meses hemos puesto energía en crear espacios de comunicación y retroalimentación, digitalización para permitir más flexibilidad y formación en liderazgo. It is especially in summer and high season that our aspiration to exceed the expectations of customers looking for unique experiences should also inspire and guide our work with the expertise of our staff.”
El personal cualificado desempeña un papel clave en el desarrollo de un modelo turístico más sostenible, de mayor calidad y más rentable, pero son varias las razones que se cuestionan por las que este talento no decide quedarse, dándose cuenta de que se trata de un problema que afecta a todo el sector en varios países. Hay varias razones por las que el talento decide marcharse, como por ejemplo remuneración, falta de flexibilidad o falta de reconocimiento en la empresa.
Sector turístico: ¿hacia dónde vamos?
El sector de la hostelería está experimentando una transformación crucial en su enfoque de la sostenibilidad, impulsada por la creciente concienciación medioambiental y las expectativas de los clientes. Abrazar esta evolución, inversión en tecnología se ha convertido en un pilar fundamental que permite gestión eficaz de los recursos y una experiencia más personalizada.. Además, no debemos subestimar el papel del talento humano en este proceso. Adaptar la mano de obra a las demandas cambiantes es esencial para el éxito en esta nueva era.
La combinación de una gestión sostenible,, un talento altamente cualificado y las últimas innovaciones tecnológicas no sólo impulsará la rentabilidad empresarial,sino que también contribuirá a la satisfacción final del cliente.. En este apasionante viaje hacia un futuro más sostenible, la colaboración del talento humano y la visión estratégica serán claves para empezar a definir la incógnita que es el futuro del éxito de la hostelería.
Palabras clave: sector turístico, hotel, España, Los ingresos netos, Sostenibilidad, Retención del talento
Escrito por Roser Ruiz Priego