El sector turístico en España: ¿hacia dónde queremos ir?

 El sector turístico ha experimentado un inicio energético este 2023, dejando atrás las secuelas derivadas de la pandemia y superando los niveles de ocupación e ingresos del 2019. La evolución en lo que queda del 2023 es una incógnita, pero hasta el momento las proyecciones son sumamente favorables, aunque no carecen de desafíos. Los principales retos a los que se enfrenta el sector son: sostenibilidad, digitalización y retención del talento, y junto a tres expertas en estos temas vamos a ver como lo han vivido y hacia donde vamos.

Nos toca reflexionar. ¿Qué ha pasado este verano?

El diario el País analiza estos resultados positivos y asegura que las reservas de este verano muestran un incremento notable del 30 %, respaldadas por una exitosa Semana Santa y un alto flujo de turistas extranjeros durante el 2022. Las favorables perspectivas turísticas impulsan un aumento de las proyecciones de crecimiento económico en España, respaldadas por la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) y el banco BBVA. 

El sector confirma que se ha recuperado pero también tienen en cuenta varios aspectos que han cambiado como nos comenta Merce Sanchez, COO de The Net Revenue:

“El consumidor siente una gran necesidad de viajar, la mentalidad de las personas ha cambiado, decidiendo que la mejor inversión de su dinero es en vivir experiencias, viajar y disfrutar. Este cambio, obliga a hoteleros y responsables turísticos a mejorar sus ofertas. Estamos en un proceso de transformación en las expectativas de los consumidores ante el servicio turístico.

Desde The Net Revenue, hemos visto grandes crecimientos sobre todo en ADR respecto a años anteriores. Otros factores, como el aumento de los costes, han obligado a incrementar los precios de venta.  ¿Hemos alcanzado techo en cuanto a precios se refiere? No, pero éstos serán mejor recibidos si van acompañados de mejoras, actualizaciones, servicio y una fuerte apuesta por la sostenibilidad y digitalización

Aprovechemos este “boom” del viajero, con gran interés por nuestro país, para reinventarnos y mejorar nuestros servicios. Captemos a ese cliente potencial que valora nuestra oferta cultural, gastronómica, nuestras playas, montañas y ciudades. Demos más valor a nuestros extras, mejoremos nuestra calidad humana y destaquemos por ser un excelente destino de acogida. Cuidemos a nuestros empleados y ofrezcamos la formación necesaria. Solo así seremos capaces de ofrecer un producto “redondo”, donde la calidad-precio estará por encima de muchos otros destinos turísticos.”

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Tendencias digitales

Adaptarse a los nuevos tiempos y a las nuevas herramientas que nos facilitan el trabajo es un esfuerzo e inversión que empresas realizan con el objetivo de maximizar sus beneficios en un periodo de tiempo. Es esencial detectar el problema que se quiere resolver desde un inicio para escoger de manera eficaz la solución que mejor se adapta. La carencia de una definición precisa en términos de qué, cómo y cuándo invertir puede constituir un obstáculo significativo para la consecución de resultados positivos, tanto si se opta por invertir de manera indiscriminada como si se decide no invertir en absoluto.

Los descubrimientos tecnológicos y el cambio en el comportamiento de la sociedad desde el 2020 ha derivado a la creación de técnicas prácticas que ayudan al análisis del sector originando nuevos procedimientos más específicos gracias a la información que nos aportan sobre el consumidor.

Algoritmos como la famosa Inteligencia Artificial, recopilan una gran cantidad de datos con los que se toman decisiones más precisas, generando resultados y ayudándonos a perfeccionar procesos como la actualización y gestión de reservas, programas de fidelización más precisos, marketing directo y servicios de atención al cliente más personalizados al perfil del consumidor actual. Tecnologías como el IoT (Internet of Things) combinado con el Big Data permite la incorporación de sensores en diversos objetos con los que se puede recopilar datos sobre su estado para poder analizar y potenciar la calidad de los servicios turísticos. Por último, el teletrabajo, modalidad que nos permitió seguir generando y cooperando durante esos meses encerrados, ha llegado para quedarse. Los profesionales de hoy en día buscan la flexibilidad de poder trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento con el fin de poder compaginar su vida personal y profesional, por lo que ofrecer una conexión rápida y segura es un requerimiento esencial que buscan los clientes en los hoteles.

Sostenibilidad en la oferta turística

Tras el parón que se vivió a nivel mundial en 2020, tanto las empresas como los consumidores se han dado cuenta del impacto ambiental provocado por la industria a través de la gestión del agua, residuos y energía defendiendo la necesidad de mejorar la calidad y sostenibilidad turística. Muchas de las empresas han sido conscientes de esta situación durante años y realmente han tomado medidas para modificar su estrategia de negocio y lograr un menor impacto, mientras muchas otras continúan practicando greenwashing.

Desde el punto de vista del consumidor, la sostenibilidad es un concepto que le preocupa y en cuanto al precio, elemento decisivo en el momento de viajar, está dispuesto a pagar una diferencia del 2% para reducir la huella de carbono. Ese interés por el cuidado del planeta los lleva a comprobar durante el momento de la reserva la empresa a la que va destinado su dinero y buscar alternativas en cuanto alojamiento o transporte más sostenibles. Maribel Esparcia, Managing Partner en European Sustainable Hospitality Club nos informa que: “El hecho de tener certificaciones (b2c) ayuda a guiar a los huéspedes que conocen estas certificaciones y a “posicionar” los hoteles, sin embargo, hay que tener en cuenta que muchas de las certificaciones no se verifican por terceros y no cumplen con requisitos requeridos en leyes más recientes tales como la ley de información no financiera Corporate Sustainability Reporting Directive, CSRD, en el marco europeo. La certificación es una herramienta, pero no el objetivo. El objetivo debe ser crear valor a los diferentes stakeholders a largo plazo, entiendo que las necesidades cambian con el tiempo y en cada hotel el impacto se ha de entender según su contexto.”

La descarbonización de la economía es imprescindible a la vez que compleja para el sector del turismo y medidas como los eco combustibles de los aviones, responsables del 5% de las emisiones mundiales de dióxido de carbono, genera un aumento de precios creando un perfil de turista dispuesto a pagar más pero más exigente y una mayor competencia. Maribel defiende que: “Medir el impacto ambiental y social es imprescindible, pero no es suficiente ya que hay otros aspectos, como medir los desperdicios alimentarios de los hoteles. pueden tener un impacto igualmente significativo o incluso mayor. Un ejemplo de transición justa es la protección y adaptación de los hoteles protegiendo huéspedes y empleados, frente a agentes climáticos extremos.  El debate de calidad sobre cantidad no es nada nuevo, pero seguimos viendo cómo en muchos destinos en España la capacidad de carga del destino se sigue sobrepasando. Para cambiar la situación actual se ha de invertir en tecnología, reformas del stock de activos existente y formación del personal para mejorar la eficiencia y el impacto positivo de los hoteles.”

Tal y como nos comentaba Maribel, para que la sostenibilidad sea un tema integrado en una empresa cada uno de los empleados que la forman deben de trabajar bajo la misma filosofía, ponerla en práctica, con el objetivo de promover estos mismos comportamientos a los clientes, ser influyentes y poco a poco más empresas contribuirán en la misma causa de manera real. Empresas como revbell | N&C han implantado prácticas sostenibles en su día a día como el uso del tren como medio de transporte para la movilidad de los empleados en sus viajes por trabajo o incentivos al equipo por realizar vacaciones personales utilizando medios de transporte menos contaminantes.

Retención del talento

El cierre de hoteles y empresas dentro del sector turístico en 2020 provocó una desconexión de muchos empleados y generó una decepción ante la manera de actuar de muchas compañías. Escarrer (CEO de Meliá) defiende que este sentimiento que vivieron muchas personas, mayoritariamente el personal joven, les hizo replantearse sus carreras y fugaran a otros sectores.

Este desequilibrio ya se empezó a analizar en 2017, cuando varias empresas encontraron dificultades para cubrir vacantes. Este año 2023 supone una continuidad de esta recuperación y mejora del sector referente en este país junto a las personas que lo forman, tal y como indica la Head of People and Culture de la empresa Smart Rooms Company, Cristina Nogales

“En un verano radiante tanto para el clima como para nuestro sector, en el área de People & Culture hemos tenido muy presente que, aunque el turismo siga recuperándose con fuerza, el pulso del verdadero éxito lo sigue marcando el talento interno que cuida del cliente. La pandemia trajo una evidente reestructuración de valores a nivel global, con la que no solo los turistas priorizan disfrutar del ahora, también los trabajadores. 

En este contexto, cada vez más a menudo nos encontramos en los procesos de selección, un eco común de candidatos/as que prefieren conciliación, realización personal y buen ambiente de trabajo, incluso por encima de condiciones económicas. Aunque no hay que olvidar esa variable con la subida de precios general que experimentamos a principios de año.

Por esto, además de las plataformas de retribución flexible y anticipos que mejoran el poder adquisitivo y liquidez, durante estos meses hemos puesto energía en la creación de espacios de comunicación y feedback, digitalización para permitir más flexibilidad y en la formación de líderes. Y es que es especialmente en verano y temporadas altas, cuando nuestra aspiración por superar las expectativas de clientes que buscan experiencias únicas debería inspirar y guiar también nuestra labor con la experiencia de nuestros/as colaboradores/as.”

El personal cualificado desempeña un papel fundamental en el desarrollo de un modelo turístico más sostenible, de mayor calidad y rentabilidad, pero son varios los motivos que se cuestionan como razón de que este talento no decida quedarse, dándose cuenta de que es un problema que engloba a todo el sector y en varios países. Existen varias razones por las que el talento decide irse, la retribución, la falta de flexibilidad o falta de reconocimiento en la empresa. 

Sector turístico : ¿Hacia dónde vamos?

El sector hotelero está experimentando una transformación crucial en su enfoque hacia la sostenibilidad, impulsada por la creciente conciencia ambiental y las expectativas de los clientes. Para abrazar esta evolución, la inversión en tecnología se ha convertido en un pilar fundamental, permitiendo una gestión eficiente de recursos y una experiencia más personalizada. Además, no debemos subestimar el papel del talento humano en este proceso. La adaptación de la fuerza laboral a las demandas cambiantes es esencial para alcanzar el éxito en esta nueva era.

La combinación de una gestión sostenible, un talento altamente capacitado y las últimas innovaciones tecnológicas no solo impulsará la rentabilidad de las empresas, sino que también contribuirá en la satisfacción final del cliente. En este emocionante viaje hacia un futuro más sostenible, la colaboración del talento humano y la visión estratégica serán clave empezar a definir esta incógnita que es el futuro del éxito de la industria hotelera.

Palabras clave: sector turístico, hotel, España, Los ingresos netos, Sostenibilidad, Retención del talento

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